Hejt w sprzedaży. Ukryty koszt, o którym firmy nie chcą mówić. Artykuł Ilony Adamskiej dla magazynu Nowa Sprzedaż

Sprzedaż przez lata była postrzegana jako obszar mierzalny, policzalny i oparty na konkretnych wskaźnikach. Wyniki, konwersja, liczba leadów, wartość koszyka. Tymczasem coraz więcej danych pokazuje, że istnieje czynnik, który trudno wpisać w tabelę, ale który realnie wpływa na wyniki. Tym czynnikiem jest hejt.

Z danych zebranych w ramach kampanii „Nie hejtuję – motywuję” wynika, że 34% Polaków zetknęło się z hejtem w środowisku zawodowym, a co czwarta osoba doświadczyła go bezpośrednio w miejscu pracy. Jednocześnie 45% respondentów przyznaje, że widziało w internecie obraźliwe treści dotyczące firm. To oznacza, że hejt nie jest incydentem ani wyjątkiem. Jest stałym elementem rzeczywistości biznesowej. W kontekście sprzedaży ma to szczególne znaczenie. To właśnie sprzedaż jest najbardziej widoczną częścią firmy. To tu pojawia się oferta, komunikacja, relacja z klientem. I to właśnie tu najczęściej koncentruje się krytyka, która bardzo często przekracza granicę merytorycznej opinii.

Sprzedaż jako przestrzeń największej ekspozycji

Analiza danych pokazuje, że najczęstsze obiekty ataku to oferta firmy, jakość obsługi klienta oraz polityka wewnętrzna. Wszystkie te elementy są bezpośrednio powiązane z procesem sprzedaży. Oznacza to, że osoby odpowiedzialne za sprzedaż znajdują się w centrum napięcia między oczekiwaniami rynku a emocjami odbiorców. Sprzedaż nie odbywa się już wyłącznie w bezpiecznym środowisku rozmowy handlowej. Dziś toczy się publicznie, w mediach społecznościowych, na forach i w komentarzach.

Każda oferta może zostać oceniona natychmiast, często bez kontekstu i bez odpowiedzialności za słowo. To zmienia nie tylko sposób komunikacji, ale także sposób funkcjonowania zespołów sprzedażowych. Dodatkowo 54% respondentów wskazuje, że źródłem hejtu jest frustracja pracowników, natomiast 48% dostrzega działania konkurencji. Oznacza to, że sprzedaż coraz
częściej odbywa się w środowisku obciążonym napięciem, które nie zawsze wynika z jakości produktu czy usługi.

Hejt jako reakcja na widoczność i wyniki

Wbrew intuicji hejt nie zawsze pojawia się wtedy, gdy firma popełnia błędy. Bardzo często nasila się w momencie, gdy marka zaczyna być widoczna i osiągać wyniki. Dane pokazują, że jedynie część negatywnych komentarzy wynika z realnych doświadczeń klientów. Istotną rolę odgrywają emocje, takie jak zazdrość czy potrzeba odreagowania napięcia. Poczucie anonimowości i bezkarności wskazuje 30% badanych. Niewiele mniej, bo 29%, odnosi się do negatywnych doświadczeń z marką. Na trzecim miejscu pojawia się zazdrość, którą wskazuje 25% respondentów. Te liczby pokazują, że hejt bardzo często nie jest oceną produktu, lecz reakcją na to, co dana firma reprezentuje.

W praktyce oznacza to, że przedsiębiorca lub handlowiec może spotkać się z falą negatywnych komentarzy nawet wtedy, gdy jego oferta jest dopracowana, a proces sprzedaży działa prawidłowo. To zmienia sposób myślenia o zarządzaniu sprzedażą. Coraz mniej chodzi o to,
jak sprzedawać, a coraz bardziej o to, jak wytrzymać presję związaną z widocznością.